Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Disponibilidade-alvo

Nosso compromisso de disponibilidade mensal para a plataforma é de (SLA_DISPONIBILIDADE_PCT), medido sobre o tempo total do mês, excluídas as janelas de manutenção programada e as exclusões descritas abaixo.

2. Como medimos

A disponibilidade é apurada por monitoramento automatizado dos endpoints críticos da plataforma (recebimento e envio de mensagens, painel de gestão), considerando indisponível qualquer período em que o serviço não responda dentro de parâmetros aceitáveis.

3. Janelas de manutenção programada

Manutenções programadas são comunicadas com antecedência mínima de 48 horas e, sempre que possível, realizadas fora do horário comercial. Períodos de manutenção programada não contam como indisponibilidade para efeito deste SLA.

4. Exclusões

• Indisponibilidade causada por instabilidade ou mudança de política da Meta Platforms (WhatsApp Business API), fora do nosso controle.
• Indisponibilidade causada por provedores de modelos de IA de terceiros.
• Eventos de força maior (caso fortuito, desastres naturais, falhas de infraestrutura de internet fora do nosso controle).
• Uso indevido da plataforma pelo cliente, em desacordo com a Política de Uso Aceitável.

5. Crédito de serviço

Quando a disponibilidade mensal apurada ficar abaixo da meta contratada, o cliente pode solicitar crédito proporcional sobre a mensalidade do período afetado, nos termos e prazos definidos no contrato individual.

6. Suporte

Canais e horários de suporte são informados no contrato individual e no e-mail de boas-vindas de cada cliente. Para questões contratuais relacionadas ao suporte, utilize (EMAIL_JURIDICO).

• Severidade crítica (serviço fora do ar): resposta em até 4 horas úteis.
• Severidade alta (funcionalidade principal afetada): resposta em até 8 horas úteis.
• Severidade média/baixa (dúvidas, ajustes, melhorias): resposta em até 2 dias úteis.